Luistervaardigheden: een krachtige sleutel tot succesvol onderhandelen
Helaas weten maar weinig onderhandelaars goede luisteraars te zijn. En onderhandelaars die slechte luisteraars missen, missen talloze kansen in de woorden van hun tegenpartij. Statistieken geven aan dat de normale, ongetrainde luisteraar waarschijnlijk slechts ongeveer 50 procent van een gesprek begrijpt en vasthoudt. Dit relatief slechte percentage daalt 48 uur later tot een nog minder indrukwekkende 25 procent retentie. Dit betekent dat het terugroepen van bepaalde gesprekken meestal onnauwkeurig en onvolledig is.
Veel communicatieproblemen tijdens onderhandelingen zijn te wijten aan slechte luistervaardigheden. Om goed te kunnen luisteren, moet je proberen objectief te zijn. Dit betekent dat u moet proberen de intenties achter de communicatie van uw tegenpartij te begrijpen - en niet alleen wat u wilt begrijpen. Met alles wat je tegenpartij je vertelt, moet je jezelf afvragen: 'Waarom heeft hij me dat verteld? Wat vindt hij dat mijn reactie zou moeten zijn? Was hij eerlijk? 'Enzovoort.
De beste onderhandelaars blijken bijna altijd ook de beste luisteraars te zijn. Waarom bestaat de correlatie? De beste onderhandelaars hebben steevast de communicatievaardigheden, zowel verbaal als non-verbaal, van hun tegenhangers geobserveerd. Ze hebben gehoord en opgemerkt hoe andere onderhandelaars effectief woordkeuze en zinsstructuur gebruiken. Ze hebben ook geoefend met luisteren naar de vocale vaardigheden, zoals de snelheid van spreken, toonhoogte en toonkwaliteit.
Experts op het gebied van luisteren suggereren dat we allemaal elke dag minstens één grote luisterfout maken, en voor onderhandelaars kunnen dergelijke fouten kostbaar zijn. Het lijkt vanzelfsprekend, maar studies bewijzen dat de meest succesvolle verkopers degenen zijn die in staat zijn om meer behoeften te ontdekken dan hun minder succesvolle collega's. Deze bevinding is belangrijk, omdat verkopers hun brood verdienen door te onderhandelen.
Drie valkuilen van luisteren
Onderhandelaars hebben de neiging om drie valkuilen tegen te komen die effectief luisteren belemmeren. Ten eerste denken velen dat onderhandelen vooral een taak van overtuiging is en overtuiging betekent voor hen praten. Deze mensen zien praten als een actieve rol en luisteren als een passieve rol. Ze vergeten vaak dat het moeilijk is om andere mensen te overtuigen als je niet weet wat deze mensen motiveert.
Ten tweede hebben mensen de neiging zich te veel voor te bereiden op wat ze gaan zeggen en hun luistertijd te gebruiken om te wachten op hun volgende beurt om te spreken. Terwijl ze anticiperen op hun volgende wijziging, missen ze mogelijk essentiële informatie die ze later in de onderhandelingen kunnen gebruiken.
Ten derde hebben we allemaal emotionele filters of oogkleppen die voorkomen dat we horen wat we niet willen horen. In mijn vroege verkoopcarrière leek ik altijd tijd te verspillen met klanten waarvan ik dacht dat ze afdrukken van mij zouden kopen, maar dat nooit deden. Nu heb ik dat probleem zelden. Wat de ervaring me heeft geleerd, is dat de mensen die mijn tijd verspilden, niet van plan waren mijn diensten te gebruiken. Als ik beter had geluisterd, had ik hun ware gevoelens kunnen oppikken.
Aandachtige luistervaardigheden
Goed luisteren komt niet gemakkelijk. Het is hard werken. Er zijn twee hoofdtypen luistervaardigheden, attent en interactief. De volgende aandachtsvaardigheden helpen u de juiste betekenissen te krijgen die uw tegenhangers proberen over te brengen.
Wees gemotiveerd om te luisteren. Als je weet dat de persoon met de meeste informatie meestal het betere resultaat krijgt tijdens een onderhandeling, heb je een stimulans om een betere luisteraar te zijn. Het is verstandig om doelen te stellen voor alle verschillende soorten informatie die u van uw tegenpartij wilt ontvangen. Hoe meer je kunt leren, hoe beter je bent. De echte uitdaging komt wanneer je jezelf moet motiveren om te luisteren naar iemand die je niet bevalt.
Stel vragen als u moet spreken. Het doel is om meer specifieke en beter verfijnde informatie te krijgen. Om dit te doen, moet u uw tegenpartij blijven ondervragen. Je reeks vragen zal van breed naar smal gaan en uiteindelijk zul je de informatie hebben om de beste beslissing te nemen. De tweede reden om vragen te blijven stellen, is dat u hiermee de behoeften en wensen van uw tegenpartij kunt ontdekken.
Wees alert op non-verbale signalen. Hoewel het van cruciaal belang is om te luisteren naar wat er wordt gezegd, is het even belangrijk om de attitudes en motieven achter de woorden te begrijpen. Vergeet niet dat een onderhandelaar meestal zijn hele boodschap niet onder woorden brengt. Hoewel de verbale boodschap van de persoon eerlijkheid en overtuiging kan overbrengen, kunnen zijn of haar gebaren, gezichtsuitdrukkingen en stemgeluid twijfel overbrengen.
Laat je gesprekspartner eerst zijn of haar verhaal vertellen. Veel verkopers hebben de waarde van dit advies van de school van harde klappen geleerd. Een drukker vertelde me hoe hij ooit had geprobeerd indruk te maken op een nieuwe prospect door te zeggen dat zijn bedrijf gespecialiseerd was in afdrukken in twee en vier kleuren. Het vooruitzicht vertelde de verkoper vervolgens dat ze geen zaken met zijn drukkerij zou doen omdat haar bedrijf behoefte had aan meestal afdrukken in één kleur. De verkoper antwoordde dat zijn bedrijf uiteraard ook in één kleur drukte, maar de prospect had haar beslissing al genomen. Als de verkoper eerst de prospect had laten spreken, zou hij zijn presentatie hebben kunnen afstemmen op haar behoeften en wensen.
Onderbreek niet wanneer uw tegenpartij spreekt. Een spreker onderbreken is om twee redenen geen goede zaak. Ten eerste is het onbeleefd. Ten tweede snijdt u mogelijk waardevolle informatie af die u op een later moment in de onderhandelingen kan helpen. Zelfs als je tegenpartij iets zegt dat onnauwkeurig is; laat hem of haar eindigen. Als je echt luistert, moet je waardevolle informatie verzamelen om als basis voor je volgende vraag te dienen.
Vecht tegen afleidingen. Probeer tijdens het onderhandelen een situatie te creëren waarin u helder kunt denken en onderbrekingen kunt vermijden. Onderbrekingen en afleidingen hebben de neiging om te voorkomen dat de onderhandelingen soepel verlopen of zelfs een tegenvaller kunnen veroorzaken. Werknemers, collega's, kinderen, dieren en telefoons kunnen je allemaal afleiden en je oog van het doel af dwingen. Creëer zo mogelijk een goede luisteromgeving.
Vertrouw je geheugen niet. Schrijf alles op. Telkens wanneer iemand je iets vertelt tijdens een onderhandeling, schrijf het op. Het is verbazingwekkend hoeveel tegenstrijdige informatie op een later tijdstip zal verschijnen. Als je in staat bent om je tegenhanger te corrigeren of zijn of haar geheugen op te frissen met feiten en cijfers die in een eerdere sessie met je zijn gedeeld, verdien je een enorme hoeveelheid geloofwaardigheid en macht. Dingen opschrijven kan een paar minuten langer duren, maar de resultaten zijn de moeite waard.
Luister met een doel in gedachten. Als u een luisterdoel hebt, kunt u zoeken naar woorden en non-verbale signalen die informatie toevoegen waarnaar u op zoek bent. Wanneer u specifieke stukjes informatie hoort, zoals de bereidheid van uw tegenpartij om de prijs toe te geven, kunt u uitbreiden met meer specifieke vragen.
Geef uw tegenpartij uw onverdeelde aandacht. Het is belangrijk om uw tegenpartij in de ogen te kijken wanneer hij of zij spreekt. Uw doel is om een win / win-uitkomst te creëren, zodat uw tegenpartij weer bereid is met u te onderhandelen. Daarom moet je partner denken dat je een eerlijke, eerlijke en een fatsoenlijke persoon bent. Een manier om dit doel te helpen bereiken is door goed op uw tegenpartij te letten. Kijk de persoon in de ogen als hij of zij spreekt. Welke boodschap sturen de ogen? Welke boodschap verstuurt zijn of haar non-verbale gedrag? Veel ervaren onderhandelaars hebben ontdekt dat ze met zorgvuldige aandacht kunnen vertellen wat hun tegenpartij echt denkt en voelt. Legt hij of zij de waarheid? Is de persoon nerveus en wanhopig om de onderhandeling af te ronden? Zorgvuldige aandacht en observatie helpen u de ware betekenis van uw tegenpartij te bepalen.
Reageer op het bericht, niet op de persoon. Zoals eerder vermeld, wilt u dat uw tegenpartij bereid is opnieuw met u te onderhandelen. Dit gebeurt niet als je op de persoon reageert en zijn of haar waardigheid beledigt. Het is nuttig om te proberen te begrijpen waarom uw tegenpartij de dingen zegt die hij of zij doet. Elaine Donaldson, een professor in de psychologie aan de Universiteit van Michigan, zegt: "Mensen doen wat ze denken te moeten doen om te krijgen wat ze denken dat ze willen." Dit geldt voor onderhandelaars. Wanneer we onderhandelen, proberen we een relatie uit te wisselen. Uw tegenpartij probeert deze te wijzigen in overeenstemming met zijn of haar beste belangen. Als u in de schoenen van uw tegenpartij stond, kunt u hetzelfde doen. Als je gaat reageren, val dan het bericht aan en niet je tegenpartij persoonlijk.
- Word niet boos. Wanneer je boos wordt, heeft je partner controle gekregen door je reactie te activeren. In de boze modus ben je waarschijnlijk niet in de beste gemoedstoestand om de beste beslissingen te nemen. Emoties van welke aard dan ook belemmeren het luisterproces. Woede belemmert vooral het probleemoplossende proces van onderhandelingen. Als je boos bent, heb je de neiging je tegenpartij buiten te sluiten.
Als je boos gaat worden, doe dat dan voor het effect, maar houd de controle over je emoties zodat je de controle kunt houden over de onderhandelingen. Weet je nog toen Nikita Chroesjtsjov zijn schoen op de tafel sloeg in de Verenigde Naties? Het effect werkte goed voor hem.
Vergeet niet dat het onmogelijk is om tegelijkertijd te luisteren en te spreken. Als u spreekt, tikt u met uw hand en krijgt u niet de informatie die u nodig hebt van uw tegenpartij. Het is duidelijk dat u op een gegeven moment moet spreken zodat uw tegenpartij u kan helpen aan uw behoeften en doelen te voldoen, maar het is belangrijker voor u om het referentiekader van uw tegenpartij te leren kennen. Met informatie over uw tegenpartij heeft u de controle over de onderhandeling. En wanneer u de controle hebt, zult u handelen en zal uw tegenpartij reageren; het is meestal beter om degene op de bestuurdersstoel te zijn.
Interactieve luistervaardigheden
Het tweede type luistervaardigheden zijn die vaardigheden die worden gebruikt om te communiceren met de spreker. Deze vaardigheden helpen ervoor te zorgen dat u begrijpt wat de afzender communiceert, en ze erkennen de gevoelens van de afzender. Interactieve vaardigheden omvatten verduidelijken, verifiëren en reflecteren.
Verduidelijking
Verduidelijken is het gebruik van faciliterende vragen om informatie te verduidelijken, aanvullende informatie te krijgen en alle kanten van een probleem te verkennen. Voorbeelden: "Kunt u dit verduidelijken?" "Welke specifieke informatie wilt u?" "Wanneer wilt u het rapport?"
Controleren
Verifiëren is parafraseren van de woorden van de spreker om te zorgen voor begrip en om de betekenis en interpretatie met hem of haar te controleren. Voorbeelden: "Zoals ik het begrijp, is uw plan ..." "Het klinkt alsof u zegt ..." "Dit is wat u hebt besloten en de redenen zijn ..."
Reflecterende
Reflecteren is empathische opmerkingen maken die de gevoelens van de spreker erkennen. Als onderhandelaars win / win-resultaten moeten creëren, moeten ze empathisch zijn. De meeste mensen beschouwen zichzelf als relatief empathisch. In feite voelen de meesten van ons gemakkelijk empathie voor anderen die ervaren wat we hebben ervaren. Maar echte empathie is een vaardigheid, geen herinnering. Onderhandelaars die het vermogen tot empathie hebben ontwikkeld, kunnen dit zelfs weergeven wanneer ze tegenhangers tegenkomen met wie ze weinig gemeen hebben. Het vermogen van een onderhandelaar om zich in te leven is gevonden het gedrag en de houding van de tegenpartij aanzienlijk te beïnvloeden.
Om empathisch te zijn, moeten onderhandelaars de inhoud van het bericht nauwkeurig waarnemen. Ten tweede moeten ze aandacht schenken aan de emotionele componenten en de onuitgesproken kernbetekenissen van de boodschap. Ten slotte moeten ze aandacht schenken aan de gevoelens van de ander, maar blijven ze onthecht, terwijl een sympathiek individu die gevoelens als zijn of haar eigen aanneemt. Empathie houdt begrip en verband met andermans gevoelens in. Voorbeelden: "Ik zie dat je gefrustreerd was omdat ..." "Je voelde dat je geen eerlijke shake kreeg." "Je lijkt er heel zeker van te zijn dat je het geweldig kunt doen voor ..."
Om echt reflectief luisteren te oefenen, moet u geen oordelen en geen meningen doorgeven of oplossingen bieden. U erkent eenvoudig de emotionele inhoud van de afzender. Voorbeelden:
Afzender: "Hoe verwacht je dat ik het project aanstaande maandag voltooi?"
Reflecterende reactie: "Het klinkt alsof je overweldigd bent door je toegenomen werkdruk."
Of
Afzender: "Hé Mary, wat is het idee om mijn aanvraag voor een nieuwe archiefkast niet goed te keuren?"
Reflecterende reactie: "Je klinkt echt overstuur omdat je verzoek niet is goedgekeurd."
Het doel van reflectief luisteren is om de emotie te erkennen die je tegenpartij heeft overgebracht en om de inhoud met verschillende woorden terug te reflecteren. Voorbeeld:
Afzender: "Ik kan niet geloven dat je wilt dat ik het werk in minder dan een week doe."
Reflecterende reactie: "Je klinkt gestrest over de hoeveelheid tijd die nodig is om de klus te klaren."
Als uw reflecterende reactie correct is opgebouwd, is de natuurlijke reactie van uw tegenpartij om meer uitleg en informatie te geven. Hier zijn enkele belangrijke punten die u nuttig zult vinden om empathisch te leren zijn.
Herken en identificeer emoties. De meeste onervaren onderhandelaars zijn niet bedreven in het herkennen van de ontelbare emoties. Je zult het gemakkelijker vinden om de emoties van anderen te identificeren als je die van jezelf gemakkelijk kunt identificeren. Ben je gefrustreerd, gestrest, boos, gelukkig, verdrietig, nerveus?
Formuleer de inhoud opnieuw. Als u de opmerkingen van uw tegenpartij woord voor woord herhaalt, zal hij of zij geloven dat u hem of haar aan het smeren bent. Dit klinkt niet alleen ongemakkelijk, het zal je tegenpartij boos maken. De sleutel is om de inhoud opnieuw te formuleren met behulp van verschillende woorden.
Maak vrijblijvende reacties. Een goede manier om reflectief te beginnen statements is met zinnen als "Het klinkt als ..." "Het lijkt erop dat ..." "Het lijkt erop ..." Deze zinnen werken goed omdat ze vrijblijvend zijn. Als je schaamteloos zegt: "Je bent boos omdat ...", zullen de meeste mensen je vertellen waarom je ongelijk hebt.
- Maak weloverwogen gissingen. Onlangs was ik betrokken bij een onderhandeling waarbij de ene onderhandelaar zijn tegenpartij vertelde dat de andere had ingediend een belachelijk aanbod in een poging zijn bedrijf te kopen. De onderhandelaar antwoordde: "Het klinkt bijna alsof je bent beledigd door mijn aanbod." De tegenpartij antwoordde: "Niet beledigd, gewoon geschokt." Hoewel de onderhandelaar niet helemaal accuraat was in de zijne beoordeling van de emotie van zijn tegenhanger was het een goed onderbouwde gok.
Concluderend, als je je luistervaardigheden wilt verbeteren, is een goede regel om te onthouden dat God je twee oren en één mond gaf - je moet ze in hun respectieve verhoudingen gebruiken. Slagen in onderhandelingen, moet u de behoeften, wensen en motivaties van uw tegenpartij begrijpen. Om die behoeften te begrijpen, moet je horen. Om te horen, moet je luisteren.
(Overgenomen met toestemming van IT'S NEGOTIABLE, door P.B. Stark. Copyright 1994)
Hier is een offerte voor u:
"Je kunt veel zien, gewoon door te luisteren."
(Yogi Berra)
De volgende:Good Mood: The New Psychology of Overcoming Depression Homepage
~ terug naar Apocalypse Suicide homepage
~ artikelen over depressiebibliotheken
~ alle artikelen over depressie
